Klauzule abuzywne w turystyce

W DziennikWschodni.pl ukazała się w marcu br. informacja, że we wzorach umów jednego z lubelskich biur podróży znalazło się aż 17 klauzul, które zostały uznane za nielegalne. Czy to dużo? Biorąc pod uwagę dosyć długi okres obowiązywania przepisów chroniących konsumentów, można uznać, że to bardzo dużo. Oczywiście w swojej praktyce spotykam się z takimi przypadkami, ale wyraźnie widać, że świadomość przedsiębiorców w tym zakresie rośnie. Jest to rezultat dobrych regulacji prawnych i dosyć sprawnego działania Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, chociaż niektóre rozstrzygnięcia tych instytucji bywają kontrowersyjne.

Branża turystyczna, która operuje na typowym rynku konsumenckim, powinna być na tym punkcie szczególnie wyczulona. Przeglądając orzeczenia Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów łatwo jest się zorientować, że znaczny ich odsetek dotyczy właśnie biur podróży.

Polski system ochrony konsumentów jest bardzo rozbudowany i w zasadzie odpowiada standardom europejskim. Nie da się opisać w jednym artykule całego systemu, dlatego teraz skupię się tylko na zagadnieniu niedozwolonych klauzul. W następnych numerach postaram się omówić pozostałe kwestie, które mogą mieć szczególne znaczenie dla branży turystycznej.

Zgodnie z art. 385 (1) Kodeksu cywilnego, niedozwolonymi postanowieniami umownymi są takie postanowienia, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszają jego interesy i nie zostały z nim indywidualnie uzgodnione. Takie postanowienia nie wiążą konsumenta. Nie ma to oczywiście wpływu na całą umowę, która w pozostałym zakresie jest ważna i obowiązuje strony.
Za nie uzgodnione indywidualnie uznaje się te postanowienia umowy, na których treść konsument nie miał rzeczywistego wpływu. W szczególności odnosi się to do postanowień przejętych z wzorca umowy, zaproponowanego konsumentowi przez kontrahenta. Innymi słowy, jeżeli biuro podróży przedstawi konsumentowi swój projekt umowy – a tak się przecież dzieje zawsze – to z góry można uznać, że żadne z postanowień tego wzoru nie zostało indywidualnie uzgodnione.
Dlatego tak ważne jest, aby stosowane przez biura podróży wzorce były przygotowane starannie i uwzględniały w swojej treści fakt, że w naszym systemie prawnym konsumenci podlegają szczególnej ochronie, a powołane do tego instytucje skutecznie monitorują rynek i podejmują działania mające na celu ukrócenie nieuczciwych praktyk. Stosowane w tzw. obrocie konsumenckim wzorce umów podlegają kontroli Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, działającego na podstawie wniesionego pozwu. Krąg osób uprawnionych do wytoczenia powództwa o uznanie postanowień wzorca za niedozwolone jest bardzo szeroki. Może to uczynić:

• potencjalny klient przedsiębiorcy stosującego wzorzec, czyli osoba, która według oferty przedsiębiorcy mogłaby zawrzeć z nim umowę,
• organizacja społeczna, do której zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów,
• powiatowy (miejski) rzecznik konsumentów,
• Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów,
• zagraniczna organizacja wpisana na listę organizacji uprawnionych w państwach Unii Europejskiej do wszczęcia postępowania o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone,
• prokurator,
• Rzecznik Praw Obywatelskich.

W razie uwzględnienia powództwa, sąd w sentencji wyroku przytacza treść postanowień wzorca umowy uznanych za niedozwolone i zakazuje ich wykorzystywania. Wyrok publikowany jest w Monitorze Sądowym i Gospodarczym. Ponadto odpis prawomocnego wyroku uwzględniającego powództwo, sąd przesyła Prezesowi Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który wpisuje go do prowadzonego przez siebie rejestru postanowień wzorców umowy uznanych za niedozwolone.
Aby uniknąć problemów związanych z opisaną wyżej kontrolą, warto jest przy przygotowywaniu wzorców umów przykładać szczególną wagę do tych postanowień, które mogłyby być kontrowersyjne z punktu widzenia ochrony konsumentów. Pomocnym tu może być zawierający normę interpretacyjną przepis art. 385 (3) Kodeksu cywilnego, zawierający katalog postanowień, które uważa się – w razie wątpliwości – za niedozwolone. Należą do tego katalogu klauzule, które:

1. wyłączają lub ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za szkody na osobie,
2. wyłączają lub istotnie ograniczają odpowiedzialność względem konsumenta za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania,
3. wyłączają lub istotnie ograniczają potrącenie wierzytelności konsumenta z wierzytelnością drugiej strony,
4. przewidują postanowienia, z którymi konsument nie miał możliwości zapoznać się przed zawarciem umowy,
5. zezwalają kontrahentowi konsumenta na przeniesienie praw i przekazanie obowiązków wynikających z umowy bez zgody konsumenta,
6. uzależniają zawarcie umowy od przyrzeczenia przez konsumenta zawierania w przyszłości dalszych umów podobnego rodzaju,
7. uzależniają zawarcie, treść lub wykonanie umowy od zawarcia innej umowy, nie mającej bezpośredniego związku z umową zawierającą oceniane postanowienie,
8. uzależniają spełnienie świadczenia od okoliczności zależnych tylko od woli kontrahenta konsumenta,
9. przyznają kontrahentowi konsumenta uprawnienia do dokonywania wiążącej interpretacji umowy,
10. uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie,
11. przyznają tylko kontrahentowi konsumenta uprawnienie do stwierdzania zgodności świadczenia z umową,
12. wyłączają obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie nie spełnione w całości lub części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania,
13. przewidują utratę prawa żądania zwrotu świadczenia konsumenta spełnionego wcześniej niż świadczenie kontrahenta, gdy strony wypowiadają, rozwiązują lub odstępują od umowy,
14. pozbawiają wyłącznie konsumenta uprawnienia do rozwiązania umowy, odstąpienia od niej lub jej wypowiedzenia,
15. zastrzegają dla kontrahenta konsumenta uprawnienie wypowiedzenia umowy zawartej na czas nieoznaczony, bez wskazania ważnych przyczyn i stosownego terminu wypowiedzenia,
16. nakładają wyłącznie na konsumenta obowiązek zapłaty ustalonej sumy na wypadek rezygnacji z zawarcia lub wykonania umowy,
17. nakładają na konsumenta, który nie wykonał zobowiązania lub odstąpił od umowy, obowiązek zapłaty rażąco wygórowanej kary umownej lub odstępnego,
18. ustanowią, że umowa zawarta na czas oznaczony ulega przedłużeniu, o ile konsument, dla którego zastrzeżono rażąco krótki termin, nie złoży przeciwnego oświadczenia,
19. przewidują wyłącznie dla kontrahenta konsumenta jednostronne uprawnienie do zmiany, bez ważnych przyczyn, istotnych cech świadczenia,
20. przewidują uprawnienie kontrahenta konsumenta do określenia lub podwyższenia ceny lub wynagrodzenia po zawarciu umowy bez przyznania konsumentowi prawa odstąpienia od umowy,
21. uzależniają odpowiedzialność kontrahenta konsumenta od wykonania zobowiązań przez osoby, za pośrednictwem których kontrahent konsumenta zawiera umowę lub przy których pomocy wykonuje swoje zobowiązanie, albo uzależniają tę odpowiedzialność od spełnienia przez konsumenta nadmiernie uciążliwych formalności,
22. przewidują obowiązek wykonania zobowiązania przez konsumenta mimo niewykonania lub nienależytego wykonania zobowiązania przez jego kontrahenta,
23. wyłączają jurysdykcję sądów polskich lub poddają sprawę pod rozstrzygnięcie sądu polubownego polskiego lub zagranicznego albo innego organu, a także narzucają rozpoznanie sprawy przez sąd, który wedle ustawy nie jest miejscowo właściwy.

Oczywiście wymienionych wyżej postanowień należy unikać. Trzeba również konfrontować poszczególne klauzule z rejestrem postanowień wzorców umownych uznanych za niedozwolone. Od chwili wpisania jakiegoś postanowienia do tego rejestru, wyrok Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, będący podstawą wpisu, jest skuteczny wobec osób trzecich. Stosowanie we wzorcach umów postanowień, które są wpisane do rejestru, zostało uznane za zakazaną praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, za którą Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną w wysokości do 10 % przychodu osiągniętego w roku rozliczeniowym poprzedzającym rok nałożenia kary. Kara może więc być bardzo dotkliwa.
Wiele pozycji prowadzonego przez UOKiK rejestru dotyczy bezpośrednio branży turystycznej. Poniżej kilka przykładów klauzul, wobec których wprowadzono – w wyniku wpisu do rejestru – zakaz używania:

1. Organizator nie ponosi żadnej odpowiedzialności za bagaż klientów w przypadku jego zamiany, zapomnienia lub kradzieży,
2. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za niedociągnięcia w imprezie wynikłe z przyczyn od niego niezależnych,
3. Biuro podróży nie odpowiada za niedogodności zaistniałe w trakcie realizacji imprezy wynikłe z przyczyn od niego niezależnych np. warunki atmosferyczne, decyzje państwowe, działanie innych okoliczności siły wyższej lub leżących po stronie uczestnika,
4. Biuro podróży nie jest odpowiedzialne za niedogodności w hotelu spowodowane np. czasowym odcięciem ciepłej wody, ogrzewania lub klimatyzacji, naprawą lub konserwacją basenów kąpielowych,
5. Biuro podróży wyłącza całkowicie odpowiedzialność za wady imprez objętych ofertą, o ile oferta została odmiennie zaprezentowana przez osoby działające w jego imieniu,
6. Biuro nie ponosi odpowiedzialności za szkody spowodowane działaniem osób trzecich takie jak kradzieże, rabunki, pożary. Biuro odpowiada za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy za zasadzie winy,
7. Organizator nie ponosi odpowiedzialności z tytułu informacji udzielonych przez agentów, a odbiegających od określonych niniejszymi warunkami postanowień. Ponadto organizator nie ponosi odpowiedzialności za udzielone przez Agentów informacje sprzeczne z treścią katalogów i biuletynów informacyjnych, zawierających aktualną ofertę Organizatora,
8. Przewóz bagażu należącego do uczestnika odbywa się na całkowitą jego odpowiedzialność i Organizator w żadnym przypadku nie może być pociągnięty do odpowiedzialność za ewentualne szkody, kradzież i zaginięcie mogące mieć miejsce podczas wycieczek,
9. Nie uważa się za wady imprezy niedociągnięć zawinionych przez Klienta oraz wyrządzonych przez osoby prawne i fizyczne nie pozostające w stosunku prawnym z Organizatorem,
10. Organizator wyłącza całkowicie odpowiedzialność za wady imprez objętych ofertą Organizatora, o ile oferta została odmiennie zaprezentowana przez osoby działające w imieniu Organizatora,
11. Organizator wyłącza swoją odpowiedzialność odszkodowawczą z niewykonania umowy przez pośredników działających w sieci Organizatora,
12. Organizator nie ponosi odpowiedzialności odszkodowawczej w stosunku do Klienta ponad kwotę rzeczywistej szkody i utraconych korzyści pod warunkiem ich udokumentowania w sposób określony przepisami prawa cywilnego oraz ustawy o usługach turystycznych. Organizator nie odpowiada za szkody moralne,
13. Organizator wyłącza odpowiedzialność odszkodowawczą z tytułu nieszczęśliwych wypadków, utraty zdrowia w zakresie przekraczającym kwoty gwarantowane polisą generalną Ubezpieczyciela, z którym zawarto umowę,
14. Jeżeli z przyczyn niezależnych od organizatora część świadczeń będzie on zmuszony zastąpić świadczeniami o tej samej lub wyższej wartości, nie stanowić to będzie wady umowy. Organizator w uzasadnionych przypadkach ma prawo do zmiany przewoźnika, miejsca i godziny odjazdu i przyjazdu autokaru, a także trasy przejazdu,
15. Odpowiedzialność Organizatora za szkody poniesione przez uczestnika na skutek niewykonania lub nienależytego wykonania umowy ograniczona jest do wysokości ceny imprezy,
16. W przypadku imprezy Last minute Klient nie może stawiać takich samych wymagań, co przy imprezach wykupionych za pełną cenę,
17. W przypadkach umów Last Minute Organizator gwarantuje jedynie warunki podstawowe przewidziane w umowie,
18. Organizator wyłącza swoją odpowiedzialność z tytułu informacji udzielonych przez akwizytorów i pośredników dotyczących warunków a odbiegających od niniejszych postanowień,
19. W przypadku ofert typu „Joker”, „last minute” (nie posiadających dokładnie określonego miejsca zakwaterowania) organizator gwarantuje jedynie określoną kategorię zakwaterowania i niekoniecznie będzie to obiekt przedstawiony w katalogu lub ofercie sprzedaży,
20. Jeżeli na kilka dni przed rozpoczęciem imprezy Biuro dysponuje jeszcze wolnymi miejscami zdarza się, że są one sprzedawane po obniżonej cenie w ramach oferty Last Minute. W tej ofercie część świadczeńświadczeń może odbiegać jakością od normalnego standardu opisanego w katalogu, a Klient nie ma prawa stawiania takich samych wymagań co uczestnicy korzystający z oferty za normalną cenę,
21. Wszelkie roszczenia klienta, który spełnił świadczenia pieniężne związane z rozwiązaniem Umowy w oparciu o pkt 4 Warunków
22. Płatności winny być kierowane do pośredników sprzedających imprezy w imieniu Organizatora.

Jeżeli ktoś użyje we wzorcu umowy jednej z powyższych klauzul, to mogą go spotkać nieprzyjemne konsekwencje. Chcąc uniknąć wskazanych wyżej zagrożeń, powinno się regularnie przeglądać rejestr postanowień wzorców umownych uznanych za niedozwolone. Jest on systematycznie uzupełniany i warto robić to na bieżąco.
Nie należy również zapominać o tym, że tematyka umów z konsumentami została dodatkowo uregulowana w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych, w której cały rozdział 3 został poświęcony ochronie klientów. Przyjęte tu rozwiązania uwzględniają specyfikę branży i wzmacniają pozycję konsumenta w relacjach z biurami podróży. Jest to bardzo obszerne zagadnienie, które omówię w kolejnych artykułach.

Artykuł ukazał się w miesięczniku “Rynek turystyczny”